国家旅游局办公室


关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知

旅办发〔2011〕44号


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。现将有关事项通知如下：
　　一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局〔2010〕6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
　　二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。
　　三、通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权，形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。
　　四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。
　　特此通知。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局办公室
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年四月十二日



旅行社服务质量赔偿标准

　　第一条　为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。
　　第二条　旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
　　第三条　由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
　　第四条　旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
　　（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　　第五条　旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
　　第六条　在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
　　第七条　因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
　　第八条　旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
　　第九条　导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
　　第十条　旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
　　（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
　　（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
　　（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
　　（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
　　（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
　　第十一条　旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
　　第十二条　本标准自发布之日起实施。

国家科委


关于发送《国家科委软科学研究计划管理办法》的通知

1990年5月24日，国家科委

各省、自治区、直辖市、计划单列市科委，国务院各部委、各直属机构科技司、政策法规司、中国社会科学院科研局，中国科学院计划局：
为了适应社会主义现代化建设对软科学研究的需要，进一步加强软科学研究工作的管理，使之尽快走上科学化、规范化和制度化的轨道，我们制定了《国家科委软科学研究计划管理办法》。现印发给你们，请照此执行。
为了保证该办法的实施，我们正在组织制定《国家科委软科学研究计划管理工作规范》，拟另文下发。

国家科委软科学研究计划管理办法

第一章 总 则
第一条 为了加强软科学研究的管理，实现软科学研究计划管理的科学化、现代化、规范化和制度化，更好地指导和协调各地区、各部门开展软科学研究，特制定本办法。
第二条 软科学研究计划是国家、部门、地区科技计划的重要组成部分。软科学研究计划的管理，主要包括立项、实施、检查、结题、奖励，以及成果应用推广等环节的管理。

第二章 研究范围
第三条 软科学是自然科学、社会科学、工程技术、数学和哲学的交叉与综合。软科学是以解决我国社会主义现代化建设的决策、组织和管理问题，促进经济、科技、社会的协调发展为目标，以辅助各级领导决策为根本目的，利用现代科学技术提供的方法和手段，采用定性分析与定量分析相结合的方法，而进行的一种多学科、多层次的综合性研究活动。
第四条 软科学研究的范围主要包括：战略研究，规划研究，政策研究，管理研究，体制改革研究，科技法制研究，技术经济分析、重大项目可行性论证，以及软科学的基本理论和方法等。

第三章 计划的分级管理
第五条 我国的软科学研究计划实行分级管理。
国家科委归口管理全国的软科学研究工作，负责编制国家软科学研究计划，并会同国务院有关部门，有关省、自治区、直辖市和计划单列市科委共同组织实施。
国家科委软科学研究归口管理部门是国家科委政策法规司。
各级地方科委归口管理本地区的软科学研究工作，负责编制本地区的软科学研究计划，并会同本地区有关部门共同组织实施。
国务院各部门归口管理本行业的软科学研究工作，负责编制本行业的软科学研究计划，并会同有关单位共同组织实施。
第六条 国家科委应加强对各地区、各部门软科学研究工作的宏观指导和管理，做好各级科学研究计划的协调，避免多层次的重复研究，以使我国软科学经费发挥最大的效益。

第四章 计划的编制
第七条 各级软科学研究管理部门在编制软科学研究计划时，应贯彻我国的科技发展方针和政策，密切结合国家、部门、地区重大决策，以及科技中心工作的需要，突出重点，统筹兼顾。
第八条 软科学研究计划的选题范围应符合当年公布的《软科学研究计划项目指南》的规定和要求。

第五章 计划的实施管理
第九条 软科学研究计划经批准下达后，即具有指令性效力，软科学研究管理部门应认真执行，其它部门应积极配合，为项目的实施创造良好的环境和条件。
在软科学研究计划下达后，为保证软科学研究计划具有科学性、连续性、系统性和可操作性，适应国家、部门、地区重大决策的需要，软科学研究管理部门在进行广泛调查研究之后，可对软科学研究计划进行修改和调整。修改和调整包括撤销、合并、分解和增加项目，改变项目的名称、主要研究内容和研究方向，增减项目经费，变动项目完成期限，改换或增减项目承担单位等。
对已签订合同并开始实施的项目进行修改或调整时，软科学研究管理部门应会同项目承担单位进行协商，提出修改、调整意见，并签订补充合同。
第十条 软科学研究计划中的项目，除必须委托指定单位进行研究的项目外，其它项目实行公开招标，并应积极鼓励多单位联合投标。在评标过程中，同等条件下应优先支持自带资金的投标单位。
第十一条 软科学研究计划中的项目，均应实行合同制，按合同规定条款对项目实施管理。在合同执行过程中，如发生纠纷，应按国家有关法律法规进行处理。
第十二条 各级软科学研究管理部门是软科学研究计划项目合同的审批部门。项目合同自软科学研究管理部门批准之日起成立。
第十三条 各级软科学研究管理部门应加强对项目的实施管理，按合同规定检查和督促项目的进展。对项目在实施过程中出现的问题，应及时给予处理和解决。项目承担单位在项目实施过程中，应按合同约定，配合软科学研究管理部门对项目执行情况和经费使用情况进行检查。

第六章 经费的管理
第十四条 软科学研究经费是从国家、部门和地方的财政中拨出的专项经费，用于资助列入软科学研究计划的项目。软科学研究经费由软科学研究管理部门采取一次审定，分期拨款，包干使用，超支不补，违章处罚的办法进行统一管理。
第十五条 在项目实施过程中，如发生变更，其经费管理应按合同约定执行。

第七章 项目的结题
第十六条 软科学研究计划项目的结题可采取鉴定、验收和撤销三种方式。
第十七条 项目按合同要求完成后，承担单位应在两个月之内向软科学研究管理部门提出结题的书面申请，并提交项目的总结报告和全套研究资料。结题的形式由软科学研究管理部门视情况商定。
第十八条 软科学研究成果的鉴定和验收由软科学研究管理部门会同科技成果管理部门共同组织。
第十九条 项目因发生不可抗拒的原因而无法继续实施时，项目承担单位应及时向软科学研究管理部门提交项目中止或撤销申请报告。经批准后可办理中止或撤销手续；未使用完的经费应全部退还经费下达单位。
中途停止而又不及时上报的项目，项目承担单位除应将下达经费退还给经费下达单位，并应按合同约定向软科学研究管理部门支付违约金。
第二十条 项目因发生不可抗拒的原因而无法按期完成时，项目承担单位应向软科学研究管理部门申请延期，经批准后可适当延期。

第八章 成果的归档和登记
第二十一条 项目通过鉴定或验收合格后，项目承担单位应及时将成果上报软科学研究管理部门。几个单位共同完成的项目，由项目的主持单位会同参加单位向软科学研究管理部门上报。
第二十二条 软科学研究管理部门对各项目承担单位上报的软科学研究成果，应及时审查，经审查合格的软科学研究成果，应予公布。公布后在规定期限内若无异议，则可办理有关登记手续。
第二十三条 软科学研究管理部门应按照国家有关规定对每个项目建立档案，妥善保存。

第九章 成果的奖励
第二十四条 项目承担单位可按行政隶属关系申报省部级或国家级科技进步奖及其它奖励，但应在申报前报告软科学研究管理部门。软科学研究管理部门可根据成果的具体情况出具有关证明。
第二十五条 申报省部级科技进步奖的软科学研究成果，应按省部级科技进步奖奖励条例及其有关规定执行。申报国家科技进步奖的软科学研究成果，应按照《国家科技进步奖软科学行业评审范围和评审标准》及有关规定执行。
第二十六条 各级软科学研究管理部门也可根据本地区、本部门的实际情况，设立专门的软科学研究成果奖。

第十章 成果的应用推广
第二十七条 执行软科学研究计划项目取得的软科学研究成果，除合同另有约定者外，属软科学研究管理部门和成果完成单位共有。
第二十八条 软科学研究成果是国家宝贵的财富和资源，各级软科学研究管理部门应积极开发这批资源，提高它们的效益，充分发挥其作用。研究成果提出的决策方案、政策建议、实施措施、预警报告以及重大项目的论证结果，凡对国家、部门和地区经济、科技、社会发展具有积极作用的，软科学研究管理部门应会同成果完成单位共同努力，推广其应用。
软科学研究管理部门应根据实际情况，定期编制软科学研究成果应用推广计划。凡纳入软科学研究成果应用推广计划的项目，成果完成单位必须根据计划的要求，承担必要的义务和责任，在软科学研究管理部门的统一组织和安排下，推广成果的应用。

第十一章 附 则
第二十九条 本办法由国家科委负责解释。实施本管理办法的工作规范另行制定。
第三十条 本办法自发布之日起执行。